CRM Telecom Italia mobile réduit le taux de désabonnements et inverse la tendance

La situation avec des ventes en baisses

Telecom Italia mobile est sur un marché avec une intense compétition. Les clients sont de moins en moins fidèles et n'hésitent pas à changer d'opérateur.

L'objectif revenir à un revenu en augmentation

Couper le taux de désabonnements et améliorer le revenu

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La réalisation avec un projet pour changer la relation client

Telecom Italia Mobile a concentré ces efforts sur les clients à fortes valeurs en offrant des services plus personnalisés. Une base de données CRM a été créée et de nouvelles campagnes ont été lancées. En parallèle, les partenaires des différents canaux de distribution ont été intégrés pour personnaliser les contacts clients. Mais le plus gros effort a été de créer la bonne culture interne en formant le personnel à travers des vidéos créant le parallèle entre une relation amoureuse et une relation client. Dans la culture Italienne, cette méthode  est adaptée.

Les marges en hausse grâce au projet CRM !

En modifiant l'approche des vendeurs pour remettre l'attention sur les relations avec les clients, TIM est arrivé à  réduire le désabonnement de 40% sur les clients importants et 80% sur certains programmes. Le trafic sur les clients importants a augmenté de 3.5% et la marge de la société de 3%. Le coût de retenues des clients a baissé de 16%. Cet exemple illustre bien la complexité d'un projet CRM. Les résultats ne viennent que si la technologie vient en appui d'un changement de culture.

Source :J. Radcliffe and B. Wood

 

Déc, 27, 2012

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