Stratégies CRM et méthodes

Stratégies CRM: méthode Lean ou Holistique ?

Méthode d'analyse stratégique CRM Lean

Vous pouvez selon votre choix appliquer une méthode lean d’analyse de la stratégie CRM. Cette méthode permet d'améliorer la position de l'entreprise sur son marché par une approche de stratégie d'adaptation sur des leviers classiques (strategic fit en anglais).

Cette méthode ne permet pas de comprendre  les interactions entre les objectifs, de mettre les bonnes priorités entre les projets et surtout de placer le projet CRM au coeur de l'entreprise. Néanmoins, elle permet d'obtenir des résultats sur des points précis et définis.

Un cas d'utilisation par exemple, s'il faut agir dans l'urgence, nous pouvons démarrer par une analyse CRM Lean pour améliorer quelques points précis de l'approche commerciale. Puis, quand la situation difficile est passée, nous proposons de revenir sur une approche plus globale. 

 

Méthode d'analyse stratégique CRM Holistique

Dans une approche holistique du projet CRM, les meilleures techniques d'analyse stratégique seront mises en oeuvre et combinés. Sous des noms américains, ces techniques cachent des outils permettant l'analyse globale d'une entreprise dans son marché. L'exécution des résultats de l'analyse permet  d'améliorer la compétitivité, mais fournit les guides nécessaires aux projets pour réussir.

Ci-dessous quelques outils d'analyses utiles:

  • 7Ps : Analyse eMarketing de votre présence web 

  • Balanced score card. Priorisation des activités multicritères (financiers,  client, processus, innovation).

  • Branding Awareness : Analyse de la force de vos marques 

  • Définition des indicateurs (CRM Metrics) : les indicateurs permettent de suivre les avancées du projet CRM. 

  • Key Success Factors. Analyse des leviers d'actions. 

  • PESTEL analysis : Analyse externe de l'environnement de votre entreprise (Politique, Economique, Social, Technologique, Environement, Légal) 

  • Porter value chain and Capability maturity model : Analyse de votre capacité à livrer à travers le niveau de maturité des processus. 

  • Roadmap: Permets de créer des projets basés sur la liste d'activités définies dans la balance score card.

  • Six forces model analysis : Analyse du marché

  • STP Process : Analyse Marketing Segmentation, Targeting, Positioning

  • Strategy map. Traduction des leviers d'actions en plusieurs activités.

  • SWOT : Analyse interne des forces, faiblesses et analyse externe des opportunités et menaces.

L'objectif de ces outils est de permettre le renforcement de la position de l'entreprise par:

- l'évaluation systématique de tous les facteurs internes, externes à l'entreprise et des interactions avec le marché

- la mise en place d'un plan d'actions et des mesures (KPI : Key performance indicator)

- La clarification des priorités et des étapes nécessaires à l'exécution

- Le suivi de l'exécution par rapport aux mesures et aux objectifs

- La définition d'une partie critique des projets du portfolio

Une approche holistique du projet CRM est un avantage dans une démarche avec pour objectif la maîtrise des relations clients à 360° car les analyses permettent de couvrir et de recouper tous les aspects d'une stratégie CRM.

Avr, 12, 2013

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