Retour d’expérience d’un projet CRM dans l’évènementiel

La situation un manque de notoriété et de visibilité

Loin des paillettes et des strass, l’évènementiel est un environnement avec une forte concurrence. La compétition est difficile en dehors des grands centres urbains. Dans ce contexte, la systématisation de la recherche de visibilité auprès du public, l'expérience client et la  création d'une marque forte est cruciale.

L'objectif est de réinventer les conditions de l'excellence

Créer une vision globale du CRM de l'entreprise, changer la culture de l'entreprise, améliorer les ventes

La réalisation d'une vision CRM globale

L'ensemble des techniques d'analyse stratégique a été utilisé:

  • PEST analysis
  • Six forces model analysis
  • Porter value chain and Capability maturity model
  • SWOT
  • Branding Awareness
  • 7Ps
  • STP
  • Key Success Factors
  • Strategy map
  • Balanced score card
  • Définition des indicateurs (CRM Metrics)
  • Roadmap.

 

Les résultats du projet CRM

La première partie du projet a consisté à installer les outils de bases pour permettre la collaboration.  L'outil mis en place a permis une meilleure collaboration entre le personnel, les partenaires et les clients. La régularité et l'uniformité des services ont été améliorées.

La deuxième partie est une roadmap de projets sur trois ans avec des étapes claires et la gestion du changement nécessaire aussi bien d'un point de vue opérationnel. Il faudra aussi changer les méthodes de management pour tirer la quintessence de la démarche CRM.

L'idée est que l’excellence ne se décrète pas, mais elle s'anime par de nouvelles valeurs et une nouvelle culture. La question de fond est comment donner de l'autonomie et des responsabilités en maîtrisant la qualité? Notre réponse est sur trois niveaux changer la culture, changer l'organisation et changer les processus.

Le projet a été évalué par l'école de commerce de Poitiers ESCEM avec une note de 99/100. Le Directeur du MBA a félicité et commenté l'étude comme allant au-delà du programme du MBA eMarketing.