KLM CRM Nous avons un succès dans nos mains !

La situation un marché en crise

KLM est sur un marché en crise. Les rapprochements et coupes de budgets sont légion.

L'objectif améliorer l'expérience client

Améliorer le revenu en améliorant l'expérience client avec la marque KLM. 

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La réalisation par une approche CRM Lean

Plutôt que de lancer un investissement CRM important, Mme Zanchi directrice CRM de KLM a relié les systèmes existants avec l'objectif d'améliorer l'expérience client. Par exemple, elle a pris en compte les besoins des personnes mesurant plus de 2 mètres pour leur réserver des places avec plus de place. 

Des ventes en hausse grâce au projet CRM !

En multipliant, ces petites attentions sur l'ensemble de la journée d'un client, elle est arrivée à  augmenter le nombre de clients de 20% et d'augmenter la marge de la société de 5 %. Ces arguments ont été utiles lors de la négociation du rapprochement avec Air France.

Source : Connie Wiering

 

Déc, 27, 2012

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